一、原则要求

做到“六个规范”：

（一）服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

（二）服务语言规范：除特殊情况外一律使用普通话。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂，指导业务依法依规，出现分歧冷静克制、妥善处理。

（三）服务行为规范：着装规范、仪容整洁，待人友善、举止得体，严谨客观、认真负责，办公文明、有序整洁。

（四）服务效能规范：首问负责，确保工作对象满意；认真审核，确保一次性告知；对符合条件的申请事项，确保限时办结。

（五）服务设施规范：设置办事指示牌、标志牌；要具有一定的接待空间和必要的办公设备。

（六）服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，严格依法行政，严格廉洁自律。

二、创建标准

（一）服务受理零推诿

1、严格落实首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2、做出“四零”服务公开承诺，公示服务内容、工作流程、申报材料、办事制度和咨询电话。

3、设置岗位牌，做到岗责分明、精准服务。

（二）服务方式零距离

1、推行电话预约服务等多种便捷服务方式，让信息多跑路、群众少跑腿。

2、在网络平台公布工作标准、业务标准、办事指南、岗位职责等内容，提供咨询服务、示范文本。

（三）服务质量零差错

1、简化办事程序，提高工作效率。

2、工作人员做到素质高、业务熟、作风硬。

3、坚持工作高标准，依法依规，准确无误。

4、建立制度，记录业务环节办理过程，形成每项工作、每个环节的检查和复核机制，对存在问题纠偏整改。

（四）服务结果零投诉

1、设置群众意见箱，开通群众意见反馈通道，形成与服务对象的沟通交流，接受监督，对服务对象的合理投诉、意见和建议及时受理。

2、要以全流程、高满意度为目标，切实提高服务质效。

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